Produktsupport leicht gemacht: MediaMarktSaturn launcht KI-Chatbot für Eigenmarken
MediaMarktSaturn bringt mit dem „Smart Manual“ einen KI-basierten Chatbot an den Start, der Kundinnen und Kunden bei Fragen zu Eigenmarken-Produkten unterstützt. Der Service ist rund um die Uhr verfügbar und beantwortet Anfragen per Text oder Sprache auf Basis verfügbarer Produktdokumente.
MediaMarktSaturn geht den nächsten Schritt auf dem Weg zum Experience Champion und erweitert den Kundenservice für seine Eigenmarken. Das „Smart Manual“, ein KI-gestützter Chatbot, beantwortet rund um die Uhr spezifische Fragen zu knapp 1.300 Eigenmarken-Produkten. Damit profitieren Kundinnen und Kunden von einem noch besseren Einkaufserlebnis und maßgeschneidertem Service.
Der Chatbot deckt Produkte der Eigenmarken PEAQ, KOENIC und ok. ab. Dazu gehören Haushaltsgroßgeräte von Waschmaschinen bis Kühlschränke, Haushaltskleingeräte wie Kaffeemaschinen und Staubsauger, alle TV-Geräte und Monitore sowie das komplette Audio-Sortiment mit Radios, Playern und Lautsprechern. Die Marke ISY wird mit ausgewählten Produkten ebenfalls zeitnah eingebunden. Das System umfasst das aktuelle Sortiment sowie Produkte der letzten zwei bis drei Jahre. Damit bietet der Bot Support für nahezu alle verfügbaren Eigenmarken-Produkte. Die Datenbasis wird kontinuierlich erweitert, sodass der Chatbot immer auf dem neuesten Stand ist.
24/7 Service über die gesamte Customer Journey
Das „Smart Manual“ wurde gemeinsam mit dem Partner Accesa entwickelt und basiert auf einem neuen, effizienten Gemini-Modell von Google. Er nutzt das gesamte verfügbare Wissen zu den MediaMarktSaturn-Eigenmarken – weit über die klassische Bedienungsanleitung hinaus. Der Bot durchsucht alle produktbezogenen Dokumente von Bedienungsanleitungen über technische Datenblätter bis hin zu FAQs und der umfangreichen Wissensdatenbank der Kundenhotline. Dabei liest der Bot nicht nur die Informationen zum spezifisch angefragten Produkt, sondern bezieht auch Erkenntnisse aus vergleichbaren Produkten ein, um präzise und hilfreiche Antworten zu generieren. Die Kommunikation mit dem „Smart Manual“ kann in zahlreichen europäischen Sprachen erfolgen.
Er unterstützt zum einen bei klassischen Fragen, die sich nach dem Kauf ergeben, beispielsweise, wie das Produkt angeschlossen wird oder was zu tun ist, wenn eine Fehlermeldung erscheint. Zum anderen kann er vor dem Kauf bei der Recherche helfen oder praktische Tipps geben, zum Beispiel, ob ein Gerät ins eigene Auto passt und damit selbst transportiert werden kann. Der Bot begleitet den Kunden während der gesamten Customer Journey und soll dazu beitragen, ein noch besseres Produktverständnis zu erreichen und damit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Rollout und Verfügbarkeit
Der Rollout erfolgt zunächst in Deutschland auf der Homepage der Eigenmarken (IMTRON-Chatbot), um gezielt Feedback für die Weiterentwicklung zu sammeln. Um Kundinnen und Kunden sowohl online als auch in den Märkten auf den Chatbot aufmerksam zu machen, werden allen Produkten, für die der Service verfügbar ist, ab sofort Flyer beigelegt, die den Zugang zum Bot erklären. Perspektivisch ist auch eine Einbindung in die Onlineshops von MediaMarkt und Saturn sowie in die Shopping-Apps geplant. Dort soll der Bot über die bekannte Chat-Bubble erreichbar sein.
