Mit Service Design zum Experience Champion
Ich mag an Service Design Workshops die Energie, die im Raum entsteht. Wenn Menschen aus unterschiedlichen Abteilungen in einer vertrauensvollen Atmosphäre zusammenkommen und gemeinsam Ideen entwickeln, wie man eine Customer Experience verbessern kann, ist das herrlich. Ich nenne das immer ein „Nest des Vertrauens“ in dem jeder eigene Ideen einbringen kann und man die Ideen der anderen anreichert. Dieses „Yes and-mindset“ bringt sehr viel und macht einfach Spaß.
Service Design basiert auf vielen Prinzipien des Design Thinkings
Um Experience Champion zu werden, gilt es die Bedürfnisse unserer Kunden sowie die verschiedenen Kontaktpunkte entlang der Customer Journey zu kennen. Dabei nutzt Service Design viele Elemente der Design-Thinking-Methode und arbeitet in sogenannten Sprints mit den Hauptphasen Analyse/Research, Ideenentwicklung/Bewertung, und Implementierung. In der Research-Phase wird beispielsweise anhand von NPS-Befragungen, Kundenanfragen und Beschwerden aus dem Contact Center versucht zu verstehen, was genau den Kunden beim Einkauf wichtig ist. Zudem möchte man herausfinden welche Probleme es gibt. In einer Abfolge von Workshops mit Vertretern aus unterschiedlichen Abteilungen und Mitarbeitern aus den Märkten werden diese Daten besprochen. Damit wird aus fachlicher Sicht ein gemeinsames, breites und tiefgreifendes Verständnis geschaffen. Auch die Mitarbeiter-Bedenken kommen hier zur Sprache.
Viele Unternehmen stehen beim Umgang mit Customer Journeys noch auf der ersten Stufe
Die digitale Transformation prägt nicht nur die Kundenerwartungen, ein herausragendes Einkaufserlebnis zu haben, sie verändert auch die Art und Weise, wie Kundeninteraktionen erforscht, gesteuert und optimiert werden. Um Customer Journeys und die dazugehörenden Customer-Experience-Verbesserungsmaßnahmen zu managen, setzt MediaMarktSaturn auf Tools wie Conceptboard, smaply und neuerdings „TheyDo“. Das Tool, das im Rahmen eines Proof of Concepts evaluiert wird, erlaubt eine Menge von sogenannten Macro-Journeys (z.B. den Kauf einer Waschmaschine) und viele darin enthaltene Micro-Journeys (z.B. der Bezahlvorgang an der Kasse) in Hierarchien abzubilden. Bei so einem Proof of Concept wird die Durchführbarkeit und Funktionalität eines Projekts demonstrieren, bevor es weiterentwickelt wird. Auch die entwickelten Verbesserungsideen pro Journey und deren Implementierung lassen sich im Tool verwalten und mit Schnittstellen zu Tools wie „Jira“ verbinden. Zudem ist die Integration von Echtzeit-KPIs wie dem Net Promoter Score möglich. Beim Management von vielen Journeys und den zugehörigen Verbesserungsmaßnahmen spart das Tool den beteiligten Teams bis zu 40% an Arbeitszeit ein.
Service-Design-Sprints leben davon, dass interdisziplinäre Teams über einen definierten Zeitraum zusammenarbeiten
Skills im Bereich Service Design sind gefragt: Service-Design-Sprints bei MediaMarktSaturn zeichnen sich durch die effektive fachübergreifende Kooperation verschiedener Abteilungen aus. Diese Herangehensweise ermöglicht es, gezielt auf die Anforderungen der beteiligten Bereiche zu reagieren und bringt gleichzeitig das umfassende Wissen des Projektteams zum Tragen. Durch diesen Ansatz konnten bereits erfolgreiche Projekte in den Bereichen Store Processes, Category Management, Nachhaltigkeit, Marketplace und vielen mehr umgesetzt werden. Angesichts der Bedeutung von Service-Design für das Unternehmen, wurde im März 2024 ein umfassendes Schulungsprogram gestartet. Auch bei Neueinstellungen ein besonderes Augenmerk auf Skills wie interdisziplinäre Kompetenz, Kundenorientierung und Customer Journey Wissen gelegt.
Welche ‚Needs‘ oder ‚Pains‘ hat ein Kunde oder eine Kundin?
In gemeinschaftlichen Workshops identifiziert das Projekt- Team aktiv Kundenbedürfnisse, Herausforderungen und Elemente, die Begeisterung auslösen, wodurch ein ganzheitliches Bild sowohl aus Kunden- als auch aus Mitarbeiterperspektive gewonnen wird. Ein bewährtes Instrument ist die der Customer Journey Map. Sie zeigt, welche Schritte ein Kunde durchläuft. Des Weiteren wird aufgezeigt welche Bedürfnisse und Schmerzpunkte Kunden oder Mitarbeiter auf dieser Reise haben. Auf dieser Basis werden bei jedem Schritt Verbesserungspotenziale festgestellt, die sogenannten Opportunties. Jeder Opportunity wird im Team für Lösungsfindung entwicklet. Danach müssen die vielen Ideen nach Unternehmensauswirkung und Realisierbarkeit bewertet werden. Nach der Priorisierung wird zu guter Letzt eine Vorgehensweise mit den wichtigsten Aufgabenpaketen und Verantwortlichen pro Workstream aufgestellt.
Customer Journey gestalten mit Künstlicher Intelligenz
Moderne Tools erlauben auch Customer Journeys direkt aus unstrukturierten, qualitativen Daten wie z. B. aus Kundenfeedbacks automatisiert erstellen zu lassen. Auf der Basis dieses KI-unterstützten Gerüstes macht dann das Projektteam weiter mit der Ideenfindung zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Durch diese Teilautomatisierung kann eine erhebliche Zeitersparnis entstehen. Nachdem MediaMarktSaturn mit Sandy eine sichere Testumgebung für die Verwendung von Chat GPT eingerichtet hat, ist es möglich, die Gestaltung von Customer Journeys basierend auf detaillierten Anweisungen auszuprobieren. Im Rahmen eines breit angelegten Schulungsprograms zu Service Design bei MediaMarktSaturn mit 2 Online-Trainings und einem 2-tägigen Workshop, wird auch diese Innovation trainiert.
Die Entwicklung von Service Design bei MediaMarktSaturn
