MediaMarktSaturn zündet den GenAI-Turbo
Generative KI ist in aller Munde, in den Nachrichten, in den Sozialen Medien und inzwischen auch für jeden frei zugänglich im Web zu erreichen. Einige sehen darin eine Revolution in der Art und Weise wie wir miteinander arbeiten, leben und interagieren werden. Andere haben Skepsis und sehen noch viele unbeantwortete Fragen.
Deshalb haben wir schon vor längerer Zeit begonnen, Künstliche Intelligenz zu implementieren. Beispielsweise mit unserem Chat-Bot Emmi auf unseren Webseiten, den wir so trainiert haben, dass er einfache Kundenanfragen zu Öffnungszeiten oder Produktinformationen beantworten kann. Ein weiteres Feld ist die Texterstellung von Produkttexten durch Künstliche Intelligenz. Durch Eingabe der vorhandenen Informationen können so vorformulierte Texte mit Beschreibungen und Produktdaten für die entsprechende Produktdetailseite auf unserer Webseite erstellt werden.
In einer ersten Ideen- und Umsetzungsphase hat die unternehmensinterne GenAI-Projektgruppe mit Kolleginnen und Kollegen aus dem Business und von MMS Technology sowie weiteren Partnern bestehend aus Accenture, Accesa, Google, Microsoft und Parloa erste Piloten für zuvor ausgewählte Use Cases entwickelt.
Wir sehen den Einsatz von Generativer KI immer im Zusammenspiel mit Menschen – Kundinnen und Kunden und vor allem auch unseren Mitarbeitenden. Generative AI wird unsere Mitarbeitenden darin unterstützen, bessere und schnellere Entscheidungen zu treffen. Sie wird Mitarbeitende nicht ersetzen.
„Work-KI-Balance“? Der nützliche Helfer für den Arbeitsalltag.
Wir wollen unsere Mitarbeitenden unterstützen, ihre Kenntnisse bei Generativer KI zu erweitern und neues Wissen aufzubauen. Wir bieten Schulungen vom ersten Onboarding bis zur Vertiefung von Fachwissen bei Generativer KI an.
Darüber hinaus bieten wir eine kuratierte Bibliothek, die einen schnellen Zugang zu Inspiration und Wissen ermöglicht. Und wir bieten unseren Mitarbeitenden mit entsprechenden Generativen KI-Anwendungen eine interne Plattform, die sie in einer sicheren, auf die Unternehmensrichtlinien abgestimmten Umgebung für ihre tägliche Arbeit nutzen können. In einem ersten Schritt implementieren wir die AI Enabler Platform und die GenAI Sandbox, anschließend folgt "42“, einem digitalen Arbeitsplatzassistenten.
GenAI Sandbox
Ziel ist es, den Mitarbeitenden ein KI-basiertes Wissensmanagement-Tool zur Verfügung zu stellen, mit dem sie benötigte Informationen schneller und effizienter finden können. Für das Pilotprojekt soll ein Chat-Assistent relevante Informationen aus Sharepoint (unserem Intranet) und anderen angeschlossenen Informationsquellen des Unternehmens sammeln, aufbereiten und entsprechend angepasst an die Fragestellung der Mitarbeitenden ausgeben.
„42“ by Digital Workplace
Die Idee hinter "42" ist es, als zentraler Einstiegspunkt für alle vom Digital Workplace angebotenen Dienste zu fungieren. Angetrieben von GPT-4 kann es Aktionen ausführen und Fragen zu internem Wissen aus Sharepoint (unserem Intranet) oder der Wissensdatenbank unseres IT-Ticketing-Systems sowie zu allgemeinem Wissen beantworten. Durch die Verbindung zu mehreren internen Systemen kann es außerdem Kalendertermine und Urlaube buchen, Tickets im Namen des Nutzers öffnen und vieles mehr.
AI Enabler Platform
Die skalierbare AI Enabler Platform auf Basis der Sandbox ist die Grundlage dafür, dass verschiedene LLMs als vorgefertigte Modelle, mit datenschutzkonformen Voraussetzungen und einem entsprechenden Zugriffsmanagement in das Unternehmenssystem implementiert werden können. So wird sichergestellt, dass neue KI-Projekte schnell, kosteneffizient und mit den erforderlichen Anforderungen umgesetzt werden.
Wie kann ich Ihnen helfen?
Auch im Kontakt mit unseren Kundinnen und Kunden sehen wir großes Potenzial, um bestimmte Prozesse noch effizienter und lösungsorientier zu gestalten oder sogar neue Erlebnisse zu schaffen. Längere Wartezeiten auf einen freien Call Center-Mitarbeiter in Stoßzeiten gehören damit der Vergangenheit an ebenso wie sprachliche Barrieren. Altmodische Bedienungsanleitungen in Handzettelformat erwachen zum Leben und werden interaktiv vom Hilfesuchenden gesteuert. Generative KI hat das Potenzial, viele Aufgaben, Tätigkeiten und Abläufe für Kundinnen und Kunden zu verbessern, einfacher und bequemer zu gestalten und zum anderen können Unternehmensprozesse optimiert oder unseren Mitarbeitenden kleinere Standardaufgaben abgenommen werden.
Customer Care Bot (Chat- und Voicebot)
Wir kombinieren unseren bestehenden Bot „Emmi“ mit einem LLM (Large Language Model) und ermöglichen es dem Bot, flüssiger und reibungsloser mit den Kunden zu interagieren. Ziel ist es, einen generativen KI-basierten Customer Care Bot als Chat- und Voice-Bot zu integrieren. Die Bots sollen in der Lage sein, FAQ-bezogene Fragen zu beantworten.
SEO-optimierte Inhaltserstellung
KI kann genutzt werden, um automatisch generierte Inhalte zu liefern, die den Tonfall der Branchenpartner enthalten und für Keywords optimiert sind. Die Inhalte müssen in Bezug auf Tonalität und emotionale Ansprache anpassungsfähig sein. Der erste Pilot wird in der Lage sein, PDP-Inhalte, Überschriften und Keywords zu verarbeiten.
Interaktive Bedienungsanleitungen
Mit den interaktiven Anleitungen können mögliche Probleme und Fehlerquellen frühzeitig erkannt und behoben werden. Die Kunden können in ihrer Sprache interagieren, indem sie dem Bot ihr Problem schildern. Der Bot reagiert in der Sprache des Kunden. Zusätzliches Potenzial: Durch die Digitalisierung können Problemstellungen und spezielle Fragen gesammelt und künftig behoben werden, bevor sie auftreten. Es können auch zusätzliche Services angeboten werden, um solche Hindernisse künftig gar nicht erst aufkommen zu lassen.
Sales Assistant Bot (online & offline)
Der Sales Assistant Bot kann Produktberatungen und -empfehlungen in unserem Online-Shop oder im stationären Ladengeschäft geben. Die Umsetzung erfolgt als Chat- oder Voice-Bot in Kombination mit einem menschenähnlichen Avatar. Ein erster Pilot wird voraussichtlich für Mitarbeiter/innen in unserer Zentrale für erste Tests zur Verfügung stehen.
(Simultan-)Übersetzung
Die KI kann Inhalte in verschiedene Sprachen übersetzen, sie an den länderspezifischen Anwendungsfall und die Schlüsselwörter anpassen und sie ändern, um doppelte Inhalte zu vermeiden. Die Übersetzung wird vor allem für kundenorientierte Inhalte, Dokumente und Dienstleistungen eingesetzt. Ein weiterer Anwendungsbereich ist die Echtzeitübersetzung von Kundenanfragen im Call Center, die voraussichtlich Anfang 2024 in einer ersten Testphase in den Niederlanden zum Einsatz kommen wird. Dabei erhält sowohl die Kundin bzw. der Kunde als auch die Mitarbeitenden im Call Center das Gespräch von der KI in ihre jeweilige Landessprache, teils sogar mit regionalen Akzenten, übersetzt.
Die Zukunft ist… GenAI?!
Die erste Phase der Implementierung der GenAI-Projekte ist gestartet. Die Anwendungen werden kontinuierlich optimiert und erste Erfolge und Mehrwerte werden schnell sichtbar. Doch das war nur der Startschuss für eine ganze Reihe weiterer Generativer KI-Projekte. Bereits in der ersten Phase konnten wir über 100 Ideen zusammentragen, die das Potenzial haben, als eigenes Projekt umgesetzt zu werden.
Und es werden täglich mehr: Aus dem Ideenreichtum von rund 50.000 international agierenden Kolleginnen und Kollegen bei MediaMarktSaturn, aus dem Austausch mit Partnern und der Weiterentwicklung von bestehenden Anwendungen werden wir tagtäglich daran arbeiten, Generative KI-Anwendungen bei MediaMarktSaturn zu implementieren und zu etablieren. Let’s Go!
Externe Erscheinungen zu Künstlicher Intelligenz bei MediaMarktSaturn
